atuação
& resultados
Redução de 32% dos chamados de suporte através da criação de uma central de ajuda eficiente e acessível, auxiliando os usuários a resolverem suas duas de forma autônoma.
problema
Usuários com dificuldades variadas no uso da plataforma, gerando uma alta demanda de chamados no suporte, muitas vezes com questões simples, devido à alta rotatividade.
solução
Implementação de uma central de ajuda abrangente, com tutoriais, FAQs e informativos que promoveram autonomia e resultado significativo ao desempenho dos usuários na plataforma.
Este projeto, incluindo todas as informações, dados, análises e resultados coletados, está protegido por Acordo de Confidencialidade (NDA), as informações foram suprimidas ou estão ilegíveis.
Dúvidas frequentes sobrecarregavam o setor de suporte de atendimento da General Claims em um de seus produtos SaaS utilizados por mais de 20 seguradoras pelo território brasileiro. Uma pesquisa revelou variações significativas no conhecimento tecnológico dos usuários, o que gerava uma alta demanda no suporte, frequentemente por questões simples.
Nesse contexto, definimos a missão de criar uma solução que permitisse aos usuários encontrar respostas de forma autônoma, reduzindo, assim, os chamados no suporte.
Pesquisas
Análise aprofundada das solicitações recebidas pelo suporte e categorização das dúvidas mais frequentes e os níveis de dificuldade e prazo para retorno ao solicitante.
Coleta de informações sobre os usuários, seu conhecimento sobre tecnologia e seu uso com a plataforma.
Adequações ao fluxo de navegação
Análise aprofundada das solicitações recebidas pelo suporte e categorização das dúvidas mais frequentes e os níveis de dificuldade e prazo para retorno ao solicitante.
Coleta de informações sobre os usuários, seu conhecimento sobre tecnologia e seu uso com a plataforma.
Conteúdo acessível
Com base nas dúvidas e sua categorização, criei um repositório com diversos materiais como perguntas frequentes para comporta a FAQ, artigos e tutoriais específicos para auxiliar na execução de tarefas e prevenção de dúvidas caso um erro fosse identificado.
Acompanhamento e atualização contínua
Implementamos ferramentas de análise (Google Analytics e Microsoft Clarity) para monitorar o uso da central de ajuda e coletarmos feedback contínuo dos usuários para otimização da experiência, frequência de uso e impacto geral da solução.
Realizamos o acompanhamento de uso da central de ajuda para analisar sua consistência de performance e facilidade para localizar as respostas para as dúvidas dentro do sistema e a abertura de chamados no suporte.
A implementação da Central de Ajuda se mostrou uma solução eficaz, com possibilidade de melhoras.
Registramos uma redução de 32% nos chamados abertos ao suporte referentes às dúvidas disponíveis na central, comparando o período de dezembro de 2023 a fevereiro de 2024 com o mesmo período anterior.