2021 - 2024
Durante mais de 3 anos como Product Designer na General Claims, atuei no SmartInsure, uma plataforma SaaS white-label para gestão de seguros, onde enfrentei desafios complexos e implementei soluções que transformaram a experiência do usuário e impulsionaram o negócio.
Quando entrei no projeto, um dos principais desafios era a falta de dados para embasar decisões. As demandas de melhorias eram baseadas em suposições ou reclamações pontuais, sem uma visão clara do comportamento dos usuários. Para mudar esse cenário, implementei ferramentas como Google Analytics e Microsoft Clarity, que nos permitiram coletar métricas e insights valiosos. Com base nesses dados, conduzi pesquisas de usabilidade, análises heurísticas e entrevistas com os perfis de usuários do sistema, priorizando melhorias que impactaram diretamente a satisfação e a retenção dos clientes.
Outro problema crítico era a inconsistência visual, aliada à lentidão no carregamento de informações e à falta de padronização de componentes. Para resolver essas questões, liderei a criação do SmartDS, um Design System que unificou a experiência visual do sistema, garantindo consistência e escalabilidade.
Minha dedicação ao projeto resultou em melhorias graduais, mas significativas, que foram percebidas não apenas pelos usuários, mas também pelo mercado. Em 2022, a General Claims foi adquirida por uma grande empresa do ramo de seguros (fonte), e entre os objetivos estava acelerar o crescimento da plataforma SmartInsure. Essa aquisição foi um marco que validou o impacto do trabalho realizado, mas o verdadeiro destaque foi a transformação que o design estratégico trouxe para o produto e para o negócio.
Para garantir que o SmartInsure atendesse às necessidades reais dos usuários, foram realizadas diversas pesquisas, incluindo:
Testes de usabilidade para identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria.
Análise heurística do sistema, baseada nas heurísticas de Nielsen, para diagnosticar problemas de interface.
Coleta de dados com ferramentas como Google Analytics e Microsoft Clarity, que permitiram entender o comportamento dos usuários em tempo real.
Formulários dinâmicos e entrevistas com os perfis de usuários do sistema: Operadores, Gestores e Administradores.
Com base nas informações coletadas, era possível avaliar a prioridade de cada demanda do backlog, garantindo que as melhorias impactassem positivamente a experiência do usuário e a retenção de clientes.
Participei ativamente da definição de métricas e indicadores chave (KPIs) para medir a experiência do usuário e sucesso das melhorias implementadas. Entre os principais KPIs estavam:
Taxa de retenção e taxa de abandono.
Facilidade de aprendizado de novas funcionalidades.
Tempo de execução de demandas críticas.
A General Claims não tinha repositórios com informações sobre os produtos da empresa. Foi necessário realizar o levantamento das informações para garantir o repasse de conhecimento organizado e escalabilidade do projeto. Dentre os itens criados estão:
Definição de personas e mapas de empatia para entender as necessidades dos usuários.
Service Blueprint e Business Model Canvas para mapear processos e oportunidades de negócio.
Análise SWOT e aplicação do método MoSCoW para priorização de demandas.
Como responsável por prototipar fluxos completos do sistema, desde a cotação até o tratamento de sinistros, utilizei protótipos de alta fidelidade e navegáveis para validar ideias com stakeholders e garantir que as soluções atendessem às necessidades dos usuários. Além disso, uma documentação detalhada era disponibilizada para o handoff com desenvolvedores, incluindo:
Explicações textuais sobre os fluxos.
Gravações de apresentações dos protótipos.
Referências claras aos componentes do Design System.
Essa abordagem garantiu um alinhamento eficiente entre design, desenvolvimento e product management, reduzindo retrabalhos e acelerando a entrega de valor.
Um dos maiores desafios do gestor de seguros era a falta de consistência visual em um sistema utilizado por múltiplas marcas, cada uma com suas particularidades. Para resolver isso, liderei a criação do SmartDS, um design system que unificou a experiência visual e interativa do produto. Com isso, conseguimos:
Padronizar componentes como botões, inputs, ícones e fluxos, garantindo coesão em todas as telas.
Reduzir a duplicidade de código, otimizando o trabalho dos desenvolvedores e acelerando o tempo de entrega de novas funcionalidades.
Garantir escalabilidade do sistema, permitindo que novas marcas fossem integradas sem comprometer a experiência do usuário.
Essa iniciativa não só melhorou a usabilidade do sistema, mas também aumentou a satisfação dos clientes e a eficiência operacional das equipes internas.
Minha atuação no projeto resultou em:
Aumento da satisfação dos usuários, com feedbacks positivos sobre a usabilidade e consistência do sistema.
Redução de recursos operacionais, devido à padronização de componentes e redução de duplicidade de código.
Melhoria na retenção de clientes, com um sistema mais ágil e intuitivo.
Cultura data-driven, com a implementação de ferramentas de análise e métricas claras para tomada de decisão.