CENTRAL DE AJUDA: -32% em chamados no suporte
CLIENTE
Client
General Claims
FUNÇÃO
Role
Product Designer
ANO
Year
2023 - 2024
CATEGORIA
Category
Research, UI, UX
Resumo
Identificamos a necessidade de reduzir chamados no suporte, capacitando os usuários a encontrar soluções autonomamente. Ao criar a central de ajuda, nossa proposta enfrentou a ausência de dados iniciais, refletindo uma abordagem proativa para melhorar a experiência com a plataforma.
A solução se mostrou eficaz, com uma redução de 32% nos chamados abertos em 10 meses (comparação dos dados de mesmo período - dez a fev de 2023/2024).
Contexto
No fim de 2022, realizamos uma pesquisa para entender o nível de facilidade dos usuários da plataforma de venda e gestão de seguros. O resultado nos mostrou que o conhecimento tecnológico era muito diferente de um usuário para outro, partindo dos mais leigos até os mais habituados e com facilidade para aprender a utilizar um novo sistema. Consequentemente, o setor de suporte lidava com uma carga alta de chamados para lidar com perguntas simples devido a alta rotatividade de pessoas.
Com essas divergências, identificados a necessidade de reduzir a quantidade de chamados no canal de suporte relacionados a questões que poderiam ser solucionadas por meio de informações disponíveis na própria plataforma. Nosso objetivo foi criar uma solução que capacitasse os usuários a encontrar respostas de maneira autônoma.
Ao analisarmos o contexto do setor de suporte, notamos a carência de dados iniciais que pudessem servir como referência para medir a eficácia de qualquer iniciativa. A ausência desse ponto de partida representou um desafio significativo, destacando também a necessidade de uma abordagem proativa para melhorar as métricas internas.
Entregáveis
Pesquisa: Análise de dados de uso para identificar pontos de atrito e oportunidades de autossuficiência.
Protótipo: Validação da usabilidade e do fluxo de navegação, garantindo uma experiência intuitiva e eficaz.
Fluxo de navegação intuitivo: Arquitetura da informação clara e organizada, facilitando a busca por soluções e otimizando a jornada do usuário.
Conteúdo abrangente e acessível: Tutoriais detalhados, FAQs e artigos informativos, abrangendo desde dúvidas básicas até temas mais complexos, em linguagem simples e amigável.
Acompanhamento: Monitoramento do uso da central de ajuda através de ferramentas de análise, coleta de feedback para otimizar continuamente a experiência e o impacto da solução.
Solução
Diante da necessidade de auxiliar usuários em suas dúvidas, implementamos a central de ajuda, uma funcionalidade projetada para fornecer recursos informativos e tutoriais diretamente na plataforma.
Embora a falta de dados iniciais tenha limitado nossa capacidade de realizar uma comparação direta do antes e depois da implementação, a solução se mostrou eficaz, com uma redução de 32% nos chamados abertos em dez meses (comparação dos dados de mesmo período - dez a fev de 2023/2024).
Como a central de ajuda é um conteúdo em constante crescimento, é esperado uma redução maior para os próximos meses.